Зверніть увагу на сьогоднішній ринок у сфері торгівлі – він наповнений різноманітними компаніями, що пропонують величезний спектр товарів та послуг, на величезній кількості умов, що проводять акції та інші маніпуляції з клієнтопотоком. Чи можливо кардинально виділитися у такому конкурентному середовищі? Чи навряд.
Але є те, що виділяє російські компанії на тлі західних – це, на жаль, відсутність якісного сервісу. “У Росії сервісу немає!” – цю фразу я почула на одній із робочих конференцій, і вона геть-чисто засіла в моєму мозку. Це справді те, що може виділити компанію в Росії – якісний сервіс!
Для початку розберемося, що таке клієнтський сервіс у тому вигляді, як він є, а не в тому, до якого ми звикли.
«Клієнтський сервіс – це послідовність активностей, спрямованих збільшення рівня задоволеності клієнта – тобто формування в клієнта відчуття, що товар чи послуга відповідають очікуванням клієнта». Вікіпедія.
Чи часто ви, йдучи із салону стільникового зв'язку, магазину одягу, електроніки, побутових товарів, відчували, що купили справді те, що хотіли? Особисто я не так часто, як хотілося б. Кожен з нас здійснює покупку відповідно до особистих очікувань від цієї покупки – недорого, якісно, новинка, бренд, рожеве, як у Джеймса Бонда, та ін. Так от базова вимога до сервісу – виконання очікувань клієнта, а не створення відчуття потреби на місці. Тільки в цьому випадку клієнт, дивлячись на придбану річ через тиждень, місяць, рік, почуватиметься задоволеним, навіть якщо за цю річ він віддав круглу суму.
Що таке якісний сервіс? Я це називаю «Очікування + 1». Щось, що перевершує очікування.
Наприклад – ви приходите поповнити рахунок у магазин стільникового зв'язку. Ваші очікування – поповнити рахунок, зробити це без черги, ввічливий продавець, комфортна температура у салоні та інші базові речі. Але якщо співробітник магазину, крім усього іншого, запропонує вам склянку води, зауважить, що у вас дорогий тариф, порадить вигідніший, викличе таксі, помітивши, що ви поспішаєте, і т.д., це якраз і буде те саме «+1». Чи часто ви з таким зустрічалися? Впевнена, що рідко, якщо це не автосалон або інший заклад високого рівня, хоча навіть там подібний рівень сервісу зустрічається не скрізь.
Розповім про власний досвід. У Європі є мережа готелів у кількох містах. Там є все, щоб добре відпочити після дороги – затишний номер, привітний персонал, м'яка ліжко, шикарна ванна. Але є й те, що кардинально відрізняє цю мережу від багатьох інших – вони заносять кожного відвідувача до бази даних, де заповнюють те, що подобається чи не подобається клієнту. І приїхавши в будь-який з цих готелів, ви отримаєте номер на певному поверсі з певним виглядом, сонце світитиме вам у вікно, меблі будуть розставлені по фэн-шую, якщо ви про це коли-небудь просили, в номері ви знайдете зарядний пристрій для телефону, з яким минулого разу підходили на ресепшен. Що я відчувала, знайшовши в своєму номері зарядний пристрій для свого апарата та баночку холодного чаю, який колись я замовляла в номер? Відчуття були найтепліші, як мінімум.
Тут немає чітких критеріїв, як має виглядати цей високий сервіс, важливі лише відчуття наших клієнтів після відвідування наших закладів. Тому кожен може вільно пофантазувати на цю тему, тим більше, що тут є де розгулятися – сервісом наших співвітчизників не балували.
Хто ж робить справді якісний сервіс? Люди. Наші співробітники, яких ми та наші клієнти бачимо щодня. Чимало прикладів, коли крахом фірми був звільнення однієї чи кількох осіб із команди, або навпаки – з приходом захоплених професіоналів оживало найбезнадійніше підприємство. Тому якщо ви вирішили виводити свій бізнес на новий рівень сервісу, подбайте про те, щоб ваші співробітники були здатні його надавати. Дійсно якісний сервіс виходить зсередини і є скоріше природним процесом, ніж вимушеним. Іншими словами – людина, яка вміє надавати сервіс, просто не може, через внутрішні переконання, чинити по-іншому. Якщо я поставлю вам запитання – скільки людей ви вчора обікрали, сподіваюся, що ваша відповідь буде – жодного. Але ж неправильно припустити, що вас стримував тільки кримінальний кодекс, вірно?
Я вам розповім, як проводять співбесіди на посаду стюардес в одну дуже круту авіакомпанію. Не секрет, що стюардеса має бути втіленням послужливості, уважності, щирості. Тому співбесіди відбуваються в такий спосіб. У величезний конференц-зал запрошують близько 200 кандидатів, кожному з них пропонується рівно 5 хвилин розповідати про себе на сцені, за всім, що відбувається, спостерігають з камер.
І як ви вважаєте, хто успішно проходить таку співбесіду? Ті, хто уважно слухають промовців. Не може щира людина, яка бажає допомагати оточуючим, не співпереживати тим, хто виступає перед величезною кількістю людей і, звичайно, відчуває стрес. Важливо дуже серйозно поставитися до підбору персоналу. Кадри вирішують все – дуже правильне твердження.
Якісний сервіс може існувати не тільки у відносинах клієнт-продавець, а й у відносинах між начальником та підлеглим, між людьми, які їдуть поряд в автобусі, тощо. Тепло, гарний настрій, наснагу – мала частина того, що приносить щирий сервіс. Користуємося частіше, виховуємо в собі цю здатність і радіємо всьому, що відбувається навколо.
