Сьогодні часто виникають ситуації у колективах, коли співробітники є, а команди немає. Зазвичай, відсутність команди пов'язані з наявністю конфліктів для людей. Тема міжособистісних відносин — одна з найголовніших, як на мене. Їй варто приділити більше часу, такі питання не вирішуються дуже швидко. Це довга праця керівника та підлеглих.
Враховуючи, що керівники майже завжди зайняті чимось глобальнішим, їм буває дозвілля зайнятися вирішенням конфліктів. І тут не завадить психолог чи конфліктолог, найнятий із боку. Але все ж таки поговоримо про те, що може зробити керівник для того, щоб запобігти конфлікту або вирішити з користю для всіх розбіжності, що виникли.
Особливо гостро конфлікти відчуваються під час змін, обмежень, змін звичних умов. А ми живемо у такий час, коли ефективні взаємини у колективі дуже цінні, оскільки вони безпосередньо відбиваються на результатах роботи компанії.
Перше, що важливо розуміти, що конфлікти дуже корисні, їх не варто боятися. Якщо в колективі є конфлікт, то він «живий», людям не байдужа їхня діяльність, і вони, швидше за все, зацікавлені у збереженні свого місця. І тут є шанс створити ефективну команду.
До того ж конфлікт є відмінним каналом для виходу негативу, що накопичився всередині кожного зі співробітників. Як відомо, негативні емоції у собі тримати не можна. Звичайно, краще їх не виливати все на жертву, а «проговорити» їх, наприклад, спочатку психологу, але якщо співробітник не втримався, то що робити?
Перше: мінімізація можливості конфліктів
Взагалі, першим етапом шляху до мінімізації конфліктів є усвідомлений набір персоналу. Керівнику варто замислитися над тим, яких співробітників він хоче бачити поруч із собою.
Зазвичай характер людини та її схильності у поведінці можна виявити на співбесіді за допомогою будь-яких тестів та кейсів. Також важливо на співбесіді зрозуміти, чи підтримує співробітник цілі, цінності, місію та звичний процес роботи компанії, чи на одній він хвилі з нею. Дізнайтеся, які плани співробітника щодо його служби, що він може запропонувати компанії для розвитку? Як він бачить у ній свою роботу? Чим може бути корисним? Дивіться, чи сходяться ваші погляди на діяльність компанії та її майбутній розвиток.
Важливо від початку детально ознайомити співробітника з посадовими обов'язками. Будь-яка абстракція для підприємства може призвести до конфлікту. Чим більше ясності в роботі, тим менша його ймовірність.
Друге: подолання бар'єрів
Їх, на мій погляд, два види: комунікативні та сприйняття.
У комунікативні бар'єри потрапляє нерозуміння цілей суміжних відділів чи цілей співробітників із цих відділів, у зв'язку з цим домислення неіснуючих фактів про їхню діяльність. Люди не мають звички уточнювати та з'ясовувати, чим зайняті їхні колеги, які проблеми та завдання вирішують, які складності, чим вони можуть бути корисні. Як наслідок відбувається спотворення інформації при її передачі. Також часто спрацьовують внутрішні настанови на суперництво. Люди забувають про те, що вони працюють на загальну мету та результат. Замість того, щоб сісти за стіл переговорів, вони змагаються, доводять, конфліктують.
Під бар'єрами сприйняття мається на увазі невміння слухати та чути. В основному на це впливають психологічні особливості колег, наприклад, темперамент і мислення. Є люди, орієнтовані на справу, їм важливо «швидко і у справі», а є люди, орієнтовані на відносини, їм важливо поговорити та створити теплу атмосферу. Дві ці категорії розмовляють різними мовами. Якщо ці особливості не враховувати, виходить, основні потреби кожного залишаться проігнорованими.
Також враховуються соціальні відмінності, освіта співробітників, відмінності у словниковому запасі та лексиконі, різний рівень знань про предмет обговорення.
Комунікативні бар'єри в основному вирішуються завдяки керівнику.
• Його завдання — роз'яснити кожному, хто і чим займається, чітко позначити обов'язки, зони відповідальності тощо, впровадити можливості колективного спілкування (планерки, збори, зворотний зв'язок, індивідуальні зустрічі, корпоративні заходи), надихнути колектив на виконання спільної мети та досягнення єдиного результату, під кінець — матеріальна мотивація.
Для подолання бар'єрів сприйняття важливою є роль підлеглих — їхнє бажання чути і слухати один одного. Воно виникає після подолання комунікативних бар'єрів там, де цьому посприяв керівник.
Третє: нейтралізація конфліктів
Якщо перший етап було пропущено, колектив вже є, бар'єри хоч і опрацьовані, але виник конфлікт, то для початку потрібно зрозуміти, чи є бажання та мотивація з боку співробітників вирішити конфлікт, чи є мета, заради чого ці стосунки потрібні. Ця прерогатива залишається за керівником, він показує своїй команді важливість та ефективність позитивної взаємодії. Його завдання — об'єднати та надихнути їх загальною метою та результатом.
Також варто взяти до уваги індивідуальні особливості особистостей, розуміння та ухвалення цих особливостей кожним членом колективу. Знання «ефективних підходів» до свого колеги, підлеглого, до керівника є якісною основою для того, щоб конфлікт зрушив з мертвої точки у бік вирішення.
Є речі, які є важливими і для керівників, і для підлеглих. Це вміння виходу з конфлікту, так звані «шляхи примирення» :
• Прийняття відповідальності: вибачення, вираження жалю з приводу поведінки у минулому, прийняття особистої відповідальності за частину проблеми.
• Пошук рішення: поступки з спірного питання, пропозиція компромісу, пошук взаємовигідних рішень.
• Прийняття позиції співрозмовника: вираження розуміння проблем іншого, визнання законності погляду іншого, вираження добрих почуттів, прохання про чесний зворотний зв'язок.
• Пояснення своїх мотивів: розкриття своїх потреб, думок, почуттів, мотивів.
Обов'язок керівника під час конфлікту:
• Викликати підлеглих на особисту бесіду і постаратися об'єктивно оцінити причину конфлікту, почути та взяти до уваги думку кожної з конфліктуючих сторін.
• Можна спробувати організувати діалог між сторонами, що конфліктують, за участю керівника, де в цивілізованій формі висловити всі претензії.
• Якщо конфлікт нейтралізується важко, можна розмежувати зони відповідальності, цілі, ресурси, обов'язки тощо конфліктуючих.
• Обов'язково надати можливість виплеску емоцій. Це можна зробити прямим шляхом, а можна використовувати креативніші методи: влаштувати корпоративний формат змагань (пейнтбол, боулінг, квести тощо).
• Мати почуття гумору та вміти будь-який конфлікт «віддзеркалити» в позитивному ключі, з часткою іронії та мудрості.
У будь-якому випадку варто пам'ятати, що всі ми люди і у нас є людські бажання, специфічні особливості характеру та амбіції. Зважаючи на це, ми робимо прорив до позитивних відносин, навіть якщо основна суперечність не вирішилася.
Люди схильні сердитися – це нормальна захисна реакція їхньої психіки. Буває дуже складно прийняти на себе ініціативу до примирення, коли інший не має рації, але якщо ми це робимо, кожен опиняється у ситуації win-win. Кожен схильний захищати свої помилки, тоді як визнання власних помилок викликає пориви благородства у опонента.
