«Телеграф, що говорить» Олександра Белла, дальність дії якого не перевищувала півкілометра, здавався спочатку не більш ніж забавою. Сучасній людині без цієї «забави» неможливо уявити свій робочий день. За допомогою телефону призначають зустрічі, проводять переговори та телеконференції, приймають рішення, укладають угоди, дають вказівки підлеглим та звітують перед начальством… Але правила телефонного етикету збереглися практично незмінними з часів Белла, коли навіть виклик абонента проводився за допомогою не дзвінка, а за допомогою свисту через трубку.
Згідно з цими правилами не варто:
• змушувати чекати вас біля телефону, краще попросити передзвонити чи пообіцяти це зробити самому;
• затримувати співрозмовника та наполягати на розмові, якщо він поспішає чи не має можливості поговорити з вами зараз з інших причин;
• спілкуватися одночасно з кількома людьми (виняток – телеконференція), ні другим телефоном, ні з відвідувачем; варто віддати перевагу першому, що звернувся до вас, а другу розмову перенести на більш пізній час;
• перебивати співрозмовника;
• закінчувати розмову з власної ініціативи, якщо зателефонували вам і тема розмови до кінця не вичерпана: якщо часу на розмову немає, краще одразу після привітання попросити передзвонити;
• кричати в трубку у разі перешкод чи поганої чутності: краще передзвонити;
• розмовляти у присутності сторонніх людей, якщо є можливість цього уникнути, а якщо ні, то треба звести тривалість розмови до мінімуму.
Крім цих нехитрих правил людині, яка веде постійно телефонні переговори , варто прислухатися до кількох рекомендацій фахівців. Насамперед, перед тим як набрати номер вашого співрозмовника, варто скласти план майбутньої розмови. Бажано записати ключові моменти, важливі питання, які потрібно поставити; якщо йдеться про продаж якогось товару, чиї характеристики ви знаєте не докладно, варто тримати під рукою відповідну документацію.
Не забувайте про правильний вибір часу дзвінка. Відразу після початку робочого дня у людини можуть бути невідкладні справи або вона просто ще не увійшла до ділового ритму. Варто почекати півгодини-годину. Невдалим для переговорів і обідній час, і навіть кінець робочого дня.
Якщо дзвонять вам, то замість звичного «алло», «так» чи «слухаю» краще відразу ж привітатись і представитися, вказавши ваше ім'я, посаду та компанію, де ви працюєте. Якщо дзвоните ви самі – правила зберігаються, але при цьому варто одразу додатково повідомити, з якого питання ви турбуєте співрозмовника і запевнити його, що розмова не триватиме багато часу.
Перше питання, поставлене у розмові, може легко вирішити його результат. Запитання: «Ви зайняті?» передбачає відповідь: “Так”, і розмову доведеться завершити. Краще запитати: “Ви зараз вільні?”, “Ви можете приділити трохи часу?”. Подібні питання передбачають готовність співрозмовника розмовляти з вами.
У ході бесіди не забувайте звертатися на ім'я до співрозмовника. Підлаштовуйтесь до його темпу мови і не намагайтеся за півхвилини викласти всю інформацію та отримати від здивованого абонента відповідь. Не забувайте наголошувати на ключових моментах і привертати до них особливу увагу. Також давайте зрозуміти, що ви уважно слухаєте. Не мовчіть, інакше може скластися враження, що зв'язок перервався чи ви вирушили у свої справи. Краще іноді користуйтеся паузами в монолозі співрозмовника і перетворюйте його на діалог словами: «Так», «Зрозуміло», «Правильно». Якщо щось залишилося незрозумілим для вас – попросіть пояснити докладніше.
Безумовно, дуже важливою є чітка дикція, тому говорити потрібно точно в мікрофон. Не використовуйте слова-паразити. Краще замініть їх паузами. Бажано не дзвонити з жвавої вулиці, з гамірного приміщення, громадського транспорту. Не забувайте про тон вашої мови, будьте доброзичливі і зібрані. Не варто звертатися до співрозмовника суто, відсторонено, байдуже. Виявіть зацікавленість.
Успіхів вам у освоєнні телефонного етикету та веденні переговорів!
