Це дуже часто запитання, яке мені ставлять. І він настільки «гарячий», що я не плестиму навколо нього красиві мовні обороти та метафори, а просто розповім, які дії слід робити для контролю дебіторської заборгованості (це коли не ви повинні, а вам). А також розповім, які тут доречні принципи.
До речі, ці принципи досить жорсткі і точні. Нижче наведені елементи є частиною точної адміністративної технології, відходити від якої я б не рекомендував.
Перше питання – кому доручається збір дебіторки, хто працює із боржниками? Відповідь «менеджер з продажу» неправильна. Відповідь «хлопчики з прасками та паяльниками» несучасна. Відповідь «керівник» руйнівна.
Правильна відповідь – спеціально навчений співробітник бухгалтерії. Так-так, саме бухгалтерії. Збір дебіторської заборгованості як бізнес традиційно був прерогативою саме бухгалтерських фірм, таких як «Прайсвотерхаус» та «Маккінзі». Вони займалися подібною діяльністю із самого заснування, що цілком логічно. Під час збору заборгованості нічого продавати не треба – все вже продано. Потрібно просто простежити, щоб люди виконали свої зобов'язання. Як це зробити технологічно?
У бухгалтерії заводиться співробітник, який або від природи має слонопотамський спокій і непрошибаність, або його можна навчити цьому на спеціальних курсах зі спілкування. Ця людина регулярно розсилає всім дебіторам рекомендовані листи з повідомленням про стан їхнього рахунку. Таке розсилання робиться мінімум раз на місяць, або частіше. Також ця людина планомірно, із завзятістю бегемота пов'язується з боржниками раз чи два на тиждень, а до доступних територіально приїжджає особисто. Він дуже ввічливий та офіційний, ніколи не загрожує. Поводиться при контактах як вперше.
Ніколи не забуду, як співробітниця моєї бухгалтерії (розовощока дівчинка в окулярах, яка вміла зробити дуже стурбоване обличчя – така собі «Катя Пушкарьова»), яка виконує цю функцію, прийшла до клієнта і, отримавши відповідь «Ми ще не наторгували, каса порожня», сіла на стільчик, переселила на стільчик. Я зачекаю». Запевняю вас, це діє гірше, ніж хлопчики з кийками та погрози.
Перша реакція моїх клієнтів на це структурне рішення зазвичай така – не можна знімати цю функцію з менеджерів з продажу, інакше вони нахабніють і почнуть вантажити товар усім без розбору, незважаючи на дебіторку, що росте. Зачекайте. Це просто вирішується.
По-перше, не треба знімати з торгових агентів відповідальність за дебіторку – просто зніміть функцію. Я, наприклад, не виплачую менеджерам із продажу зарплату за угодою, за якою взагалі висить бодай якась дебіторка. Навіть не нараховую! Клієнт розрахувався повністю – о'кей, дані по угоді йдуть до уваги. Але це означає, що менеджеру доручено механічно працювати з боржниками.
Резони прості. Я зробив якось калькуляцію часу торгових агентів, які самі виписували для клієнтів бухгалтерські документи та працювали з дебіторською заборгованістю. Вийшло, що вони займалися цим більше половини робочого часу! Для фірми це величезний недоотриманий прибуток через зниження можливих укладених угод.
Плюс до цього менеджер із продажу засмучується, коли вибиває гроші з боржників, і починає продавати обережно. А це зовсім не той стиль, який веде відділ продажу до зіркових показників. До зірок ведуть впевненість, компетентність та бажання допомогти клієнту. А страх і думки про покарання роблять людину надто серйозною (у найгіршому значенні цього слова, у тому, про яку говорив барон Мюнхгаузен) і знижують його швидкість.
Вирішується питання з обсягом дебіторки (щоб він не суперечив політиці компанії) суто апаратним способом: за допомогою бухгалтерської програми, яка виписує документи. Виставляється «стоп-список» за двома параметрами: термін погашення заборгованості та її обсяг. Прострочив – «фіг тобі піонерів у церковний хор». Перевищив – «фіг тобі чернець у лазню». «1С» це дозволяє зробити, будь-яка нормальна бухгалтерська програма має це вміти.
І все. Менеджер не напружується, рахуючи в умі – а чи можу я йому відвантажити ще? Він не витрачає час на планову роботу з боржниками, але й не втрачає їх з уваги – зарплати немає. Ніхто не забороняє йому трусити боржника – просто не навантажують зайвим.
Ще один плюс такої системи: «добрий менеджер – погана бухгалтерія». Торговий агент завжди може сказати клієнту: «Івановичу, любий, краще вчасно заплати. Я з тобою в добрих стосунках, але потрапиш до лап нашої бухгалтерії… з живого не злізуть! Там у нас просто звірі…» Хто бував на допитах «хороший – поганий», знає, що ця система працює, навіть якщо знайома з нею за голлівудськими фільмами.
Це щодо порядних дебіторів. Чи не «кидав».
З шахраями треба розбиратися, використовуючи дії з правосуддя. Якщо вони перебувають у якійсь асоціації, треба вирішувати питання через третіх осіб, які мають вплив на боржника. А якщо зовсім нахабнів – через суди. Це вже завдання юристів.
Але до суду треба звертатись у крайньому випадку, якщо ви вже готові втратити цього клієнта. Як правило (не завжди) після цієї дії ділові відносини припиняються.
